VỪA LÒNG BỆNH NHÂN !

Trong quá trình khám bệnh hay phục vụ bệnh nhân, có thể lấy thước đo mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế để đánh giá chất lượng của dịch vụ ấy. Nhưng đôi khi áp dụng nguyên lý trên một cách máy móc trong hoàn cảnh của nước ta cũng chưa hẵn chính xác và thật khó. 

Hôm nay, ra ngoài ngoại chẩn khám bệnh, tức là phòng khám bệnh cho bệnh nhân đến trong tình trạng cấp cứu. Khám lọc bệnh, bệnh nào cần cho nhập viện để theo dõi thêm, bệnh nào có thể cho toa về, bệnh nào nên chuyên xuống khoa khám bệnh để khám thêm. Chứng kiến hai thái cực của bệnh nhân và người nhà khác nhau hoàn toàn.

Một bệnh nhân là một ông cụ đến khám lúc giữa trưa, thời điểm khoảng 12 giờ. Ông cụ bị bí tiểu từ đêm qua, đã đến bệnh viện địa phương đặt thông tiểu rồi. Hôm nay khám ở phòng khám buổi sáng, bác sĩ cho làm xét nghiệm, đến trưa có kết quả xét nghiệm thì phòng khám đóng cửa. Người nhà và cả bệnh nhân nóng lòng, vì nhà ở xa, mà phải chờ đợi đến đầu giờ chiều phòng khám mới mở cửa lại. Vì vậy, cả nhà bốn người kéo xuống phòng cấp cứu đòi nhập viện cho bằng được. Sau khi giải thích một hồi là, nếu bệnh nhân nhập viện hôm nay có thể vào bệnh viện chờ vài ngày mới có thể lên lịch mổ được, vì bệnh của ông không thuộc diện mổ cấp cứu, một tiến trình bình thường. Sao khi nghe bác sĩ bảo không nhập viện, người nhà tỏ ra không vui. Bác sĩ cố giải thích, thế thì người nhà xin hội chẩn một lúc mới thôi không đòi nhập viện nữa, chờ một lát xuống phòng khám tính sau, vì đã bóc số khám rồi.

Một bệnh nhân khác là một bà cụ, trước đây đã nhập viện nhiều lần, đã phẫu thuật dẫn lưu đường mật. Hôm nay theo hẹn ở khu phòng khám, trong khi chờ đợi chụp hình x-quang thì bất thình lình bà cụ sốt. Người nhà lật đật chuyển bà cụ đến phòng cấp cứu. Khám xong, thấy bà bị nhiễm trùng đường mật, nên bác sĩ giải thích là phải cho nhập viện nếu không thì nguy hiểm đến tính mạng. Lúc đó, anh người nhà là con trai bực mình nói. “Nhập viện gì mà nhập viện hoài!”, bèn chạy ra hội ý với người nhà nữa. Một lát sau mới đồng ý làm thủ tục cho bà nhập viện cấp cứu để chích kháng sinh.

Hai trường hợp, quyết định của bác sĩ hoàn toàn khác với kỳ vọng của bệnh nhân hay người nhà trước khi đến phòng cấp cứu.

Phần lớn bệnh nhân đến khám vì ở xa, đi khám phải thức đêm thức hôm, người mệt mỏi, lên thành phố khám đa số muốn nhập viện. Nhập viện để yên tâm, nhập viện để có chỗ nằm, chỗ nghỉ ngơi. Đặc biệt khi bệnh nhân khám cấp cứu vào ban đêm, trong những trường hợp đó phần lớn được cho nhập viện, nhập viện vì hoàn cảnh hơn là nhập viện vì bệnh tật vì vậy đây cũng là nguyên nhân gây quá tải của các bệnh viện tuyến trên.

Nếu bác sĩ không đáp ứng nhu cầu nhập viện của thân nhân và bệnh nhân đôi khi gây cho họ một cảm giác bị từ chối khám chữa bệnh, gây cho họ có một sự hiểu lầm đáng tiếc xảy ra.

Vì tuyến thành phố có rất nhiều bệnh viện chuyên khoa. Có những bệnh nhân đến khám thường hay cấp cứu, sau khi khám thấy bệnh nhân không thuộc chuyên khoa của bệnh viện mình, thế thì giải thích chuyển qua bệnh viện khác, điều đó cũng có thể làm cho bệnh nhân và thân nhân bực bội nữa “Cái bệnh viện lớn như vầy mà không chữa bệnh này à!?”. Gặp rất nhiều bệnh nhân có bệnh lý thận nội khoa, phù cao huyết áp, khám xong chuyển qua bệnh viện khác cũng bị bệnh nhân và người nhà cự lại“Tui tưởng bệnh viện BD chữa tất cả bệnh về thận chứ”.

Vì vậy, muốn làm cho bệnh nhân và người nhà không bực bội, không thưa kiện thì phải bỏ thời gian ra mà giải thích. Mà giải thích cho thấu đáo tường tận thì không có thời gian phục vụ cho những bệnh nhân tiếp theo. Đang giải thích cho bệnh nhân này, thì người nhà cũng như bệnh nhân tiếp theo lườm lườm, nhìn với ánh mắt hối thúc, sao mà bác sĩ nói nhiều quá!

Cho nên, thành thật mà nói, làm vừa lòng bệnh nhân và người nhà thật khó!